কিভাবে গ্রাহকের প্রত্যাশা অতিক্রম করবেন? এটি কিসের জন্যে? আপনি নিবন্ধে এই এবং অন্যান্য প্রশ্নের উত্তর পাবেন। আপনি যতই গ্রাহক পরিষেবা প্রদান করেন না কেন, কেউ এখনও অসন্তুষ্ট থাকবে - পণ্যের সাথে, আপনার সাথে, পরিষেবার সাথে, বিক্রয়-পূর্ব পরিষেবা বা যাই হোক না কেন। কীভাবে গ্রাহকের প্রত্যাশা অতিক্রম করবেন, নীচে খুঁজে বের করুন৷
খারাপ সুপারিশ
কয়েকজনই জানেন কিভাবে ভোক্তাদের প্রত্যাশা অতিক্রম করতে হয়। সুতরাং, আপনি অনেক গ্রাহকদের পরিবেশন করেছেন, কিন্তু কেউ অসন্তুষ্ট ছিল। রেফারেল মার্কেটিং এর পরিপ্রেক্ষিতে এর মানে কি? আপনি সম্ভবত অন্তত একটি খারাপ সুপারিশ পাবেন।
আর খুশি গ্রাহকরা? তারা যা প্রত্যাশা করেছিল তা যদি তারা পেয়ে থাকে তবে তারা এটি নিয়ে কথা বলতে চাইবে না। সবকিছু ঠিক থাকলে কেন? ক্রমবর্ধমান বিশ্বস্ত গ্রাহকদের দ্বারা এই সমস্যাটি কাটিয়ে উঠতে পারে৷
তিনটি সূক্ষ্মতা
প্রতিটি ব্যবসার মালিক জানতে চায় কিভাবে গ্রাহকের প্রত্যাশা অতিক্রম করা যায়। কিভাবে একটি অনুগত ভোক্তা বাড়াতে? প্রথম জিনিস আপনি করতে পারেনপ্রত্যাশা অতিক্রম. সময়, খরচ বা পরিষেবা দ্বারা। এটি "বা", "এবং" নয়: একই সময়ে তিনটি পরামিতি ব্যবহার করার চেষ্টা করবেন না। আপনার ব্যবসার জন্য আরও গুরুত্বপূর্ণ একটি বেছে নিন।
গ্রাহকের প্রত্যাশা ছাড়িয়ে যান - কার্যক্রম সংগঠিত করুন যাতে আপনার গ্রাহক প্রত্যাশার চেয়ে কম অর্থ প্রদান করে। এই কৌশলটি এমন ব্যবসায় ব্যবহার করা যেতে পারে যেখানে ক্রেতাকে তাকে কী দিতে হবে তার প্রাক-গণনা দেওয়া হয় (উদাহরণস্বরূপ, দন্তচিকিত্সা বা গাড়ি পরিষেবা)।
সময়মতো গ্রাহকের প্রত্যাশা পূরণ করা - সর্বদা একটি ডেলিভারি বা কাজ তাদের প্রত্যাশার চেয়ে দ্রুত সম্পন্ন করুন। এটি করার জন্য, কর্মীদের স্প্রিন্টারে পরিণত করার প্রয়োজন নেই। বরং, ক্রেতার জন্য "একটি মার্জিন সহ" সময়টি কল করা প্রয়োজন: এক ঘন্টার মধ্যে পিজা সরবরাহ করার প্রতিশ্রুতি দিন এবং 45 মিনিটের মধ্যে এটি সরবরাহ করুন৷ 30 মিনিটে প্রতিশ্রুতি দেওয়ার চেয়ে অনেক ভাল। এবং একই 45 এর মাধ্যমে আনুন।
পরিষেবার ক্ষেত্রে প্রত্যাশা ছাড়িয়ে যাওয়া - এর অর্থ এমন একটি পরিষেবা প্রদান করা যা গ্রাহকের প্রত্যাশার চেয়ে বেশি মাত্রার অর্ডার। উদাহরণস্বরূপ, যে ব্যক্তি একটি ইকোনমি ক্লাস ট্যাক্সি রিজার্ভ করেছে তাকে একটি উচ্চ শ্রেণীর গাড়ি দেওয়া। আপনার জন্য যা উপযুক্ত তা বেছে নিন।
যোগাযোগের পয়েন্ট
এছাড়াও এখানে আপনাকে যোগাযোগের পয়েন্টগুলির মাধ্যমে চিন্তা করতে সক্ষম হতে হবে। এগুলি এমন কোনও পরিস্থিতি, স্থান এবং ইন্টারফেস যেখানে ক্রেতা (বা সম্ভাব্য ভোক্তা) এন্টারপ্রাইজের সাথে যোগাযোগ করে। আমরা একটি নমুনা হিসাবে খুচরা ব্যবহার. যে মুহূর্ত থেকে একজন সম্ভাব্য গ্রাহক একটি বিজ্ঞাপন বা একটি দোকানের চিহ্ন দেখেন যে মুহূর্ত থেকে তিনি এটি ছেড়ে যান এবং কেনাকাটা ব্যবহার করা শুরু করেন, তিনি ক্যাটালগ, দোকানের সাথে যোগাযোগ করবেন,কর্মচারী, মূল্য ট্যাগ, নিরাপত্তা, পণ্য বিতরণ, পরামর্শদাতা, এবং আরও কয়েক ডজন বার।
প্রতি পদক্ষেপে, কিছু একটা নেতিবাচক ছাপ রেখে যেতে পারে, ভুল হতে পারে। এবং ক্রেতার জন্য সম্পর্কের কোন পর্যায়ে কী ঘটতে পারে, আপনার গ্রাহক প্রতিটি পর্যায়ে কী প্রত্যাশা করেন এবং তিনি আসলে কী পান তা আগাম অনুমান করা খুবই উপযোগী৷
এখানে আপনাকে পরিষেবার প্রতিটি ধাপে কাঙ্ক্ষিত এবং প্রাপ্ত অনুভূতির মধ্যে ব্যবধান কমানোর চেষ্টা করতে হবে।
প্রতিক্রিয়া
ফিডব্যাক কিভাবে শুনবেন? দুর্ভাগ্যবশত, গ্রাহকের অসন্তোষ সম্পূর্ণরূপে এড়ানো যাবে না। কিন্তু তারপরও যদি গ্রাহক অভিযোগ করে থাকেন, তাহলে প্রথমে আপনার কাছে অভিযোগ জানানোর জন্য যথাসাধ্য চেষ্টা করুন।
অভিমানী গ্রাহকদের চাহিদা পূরণের একটি দ্রুত এবং সহজ উপায় দিন। তারপরে তিনি বন্ধু, পরিচিত এবং আত্মীয়দের কাছে সমস্যাটি জানাতে কম প্রলুব্ধ হবেন।
আপনি কি আপনার ব্যবসায় রিটার্ন পাওয়ার প্রক্রিয়াকে সর্বোচ্চ করতে চান? এলেনা জোলিনা এবং ইগর মান দ্বারা একটি খুব দরকারী বই অনুশীলনে ব্যবহার করুন “প্রতিক্রিয়া। প্রতিক্রিয়া পেতে! এটি ক্রেতার দর্শকদের কাছ থেকে রিটার্ন পাওয়ার অনেক উপায় বর্ণনা করে৷
বোনাস
যা প্রত্যাশিত তা অতিক্রম করা অপরিহার্য কারণ এটি সুপারিশগুলিকে ব্যাপকভাবে সক্রিয় করবে৷ আপনার প্রতিশ্রুতির চেয়ে বেশি দিতে হবে। আসুন আমরা বিভিন্ন মূল্য সংযোজন করি - এমন কিছু যা গ্রাহকরা আশা করেন না। কিছু, উদাহরণস্বরূপ, লেনদেন শেষ হওয়ার পরে সিনেমার টিকিট দেয়। আপনি দেখতে পাচ্ছেন, গ্রাহকরা একেবারেই আশা করেন না৷
কিন্তু এটি এমন একটি আকর্ষণীয় বোনাস যা ক্রেতা এবং বিক্রেতার মধ্যে বরফ গলিয়ে তাদের কাছাকাছি নিয়ে আসে। এমন একটি আবেগময় উপহার।
আপনি বিশেষভাবে চুক্তিতে কিছু অন্তর্ভুক্ত করতে পারবেন না এবং এটি একটি বোনাস হিসাবে উপস্থাপন করতে পারবেন - অতিরিক্ত পরিষেবা যা আপনি প্রদান করতে পারেন। এছাড়াও আপনি আপনার অংশীদারদের বিজ্ঞাপন দিয়ে একটি ভিন্ন পেশাদার পরিষেবা অফার করতে পারেন৷
সন্দেহ
একজন ভোক্তার দ্বিতীয় চিন্তাভাবনা এবং তাদের মন পরিবর্তনের সবচেয়ে বড় ঝুঁকি হল প্রথম 24 ঘন্টার মধ্যে। এই সময়ের মধ্যে, আপনাকে তার পছন্দের সঠিকতার নিশ্চিতকরণ তাকে জানাতে হবে। ক্রেতাকে খুব সন্তুষ্ট করার জন্য, আপনাকে তার হাতে যতটা সম্ভব সামগ্রী দিতে হবে।
চুক্তি ছাড়া আর কী দেওয়া যাবে? আপনি গ্রাহকের প্রশংসাপত্র, কোম্পানির সারাংশ, মেমো, ধাপে ধাপে গাইড, অন্যান্য উপকরণ, এমন কিছু প্রদান করতে পারেন যা সে তার সঙ্গী, স্ত্রীকে দেখাতে পারে, নিজের জন্য অধ্যয়ন করতে পারে এবং নিশ্চিত করতে পারে যে সে মূর্ত কিছুতে বিনিয়োগ করেছে।
সর্বশেষে, সেলুলার পরিষেবাগুলি কীভাবে বাস্তবায়িত হয়? আসলে, এটি একটি পরিষেবা, এবং একটি ছোট সিম কার্ড বিক্রি করা হয়, যা শুধুমাত্র একটি স্মার্টফোনে ঢোকানো হয়। এবং সিম কার্ডের জন্য বাক্সের পরামিতিগুলি কী কী? এমন চিত্তাকর্ষক প্যাকেজ রয়েছে যে একটি সিম কার্ডের তুলনায় সেগুলি 100 গুণ বড়। এটি একটি উদাহরণ যে কীভাবে একটি পরিষেবা যা স্পর্শ করা যায় না এমন একটি বাক্সে প্যাকেজ করা যায় যে এটি ক্রেতার কাছে অনেক মূল্যবান৷
অতিরিক্ত স্ট্রোক
আপনি আপনার ক্লায়েন্টদের ই-মেইল এবং নিয়মিত মেইল উভয় মাধ্যমে সহায়ক চিঠি পাঠাতে পারেন। প্রথম বিকল্পের জন্য কিছুই খরচ হয় না, তবে এইভাবে আপনি সঠিক পছন্দের প্রতি গ্রাহকদের আস্থা জোরদার করেন। বিষয়বস্তু,এই বার্তাগুলিতে পোস্ট করা আপনার গ্রাহকদের দেওয়া একটির সাথে অভিন্ন হতে পারে৷
এছাড়াও, ক্রেতার কাছে অতিরিক্ত কলগুলি আপনার প্রতি ইতিবাচক মনোভাবকে ব্যাপকভাবে প্রভাবিত করবে, যার মাধ্যমে আপনাকে আর কী করা দরকার এবং কীভাবে করা দরকার তা মনে করিয়ে দেওয়া হবে। আপনার সচিব বা সহকারী কল করতে পারেন।
লিখিত একটি ছাড়াও চূড়ান্ত অতিরিক্ত স্পর্শ একটি ব্যক্তিগত "ধন্যবাদ"। এই শব্দটি বলতে খুব সহজ, কিন্তু এটি জাদুকরী।
পন্থার সুবিধা
"প্রত্যাশা অতিক্রম" শব্দগুচ্ছের অর্থ কী? এর প্রতিশব্দগুলি আশ্চর্যজনক - "এটি বেল্টে প্লাগ করুন", "আপনার নাক মুছুন", "পৃথিবী থেকে স্বর্গের মতো আলাদা হন", "পামটি সরিয়ে নিন", "একটি মাথা উঁচু করুন", "এগিয়ে যান" ইত্যাদি. প্রত্যাশার প্রতিকূলতা দেওয়া সহজ। এটা সুনির্দিষ্ট শোনা যাক, কিন্তু আমরা মধ্যম বিশ্বের মধ্যে আছে. অতএব, এটি দাঁড়ানো এত কঠিন নয়। যাইহোক, কি সম্ভাবনা আপনার সামনে খুলবে!
যখন আপনি আপনার গ্রাহকদের খুশি করেন এবং অবাক করেন, আপনি তাদের ইতিবাচক আবেগ দেন। এটি দীর্ঘমেয়াদী সম্পর্ক গড়ে তুলতে সাহায্য করে, বিক্রির পুনরাবৃত্তির সম্ভাবনা বাড়ায় এবং CLV (গ্রাহকের জীবনকালের মূল্য) বৃদ্ধির দিকে নিয়ে যায়। এবং CLV হল ব্যবসার জন্য সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ অনুপাতগুলির মধ্যে একটি৷
2015 থেকে RJMetrics টেস্টিং অনুসারে, প্রকল্পের প্রথম ধাপের তিন বছর পর সবচেয়ে সফল ই-কমার্স ব্যবসাগুলি তাদের লাভের অধিকাংশই সেকেন্ডারি ক্রয় থেকে পায়। বিশ্বস্ত গ্রাহকরা তাদের বিকাশের জন্য একটি কৌশলগত উৎস৷
একজন গ্রাহক যার ইতিবাচক অভিজ্ঞতা আছেকোম্পানির সাথে সহযোগিতা:
- অধিকবার সেকেন্ডারি কেনাকাটা করে।
- আরো খরচ করে (গড় চেকের উপরে)।
- আপনার গ্রাহক অধিগ্রহণের খরচ কমিয়ে বন্ধু এবং পরিচিতদের কাছে আপনাকে সুপারিশ করে।
এই সূচকগুলির প্রতিটি নিজেই মূল্যবান। এবং আরও অনেক কিছু একগুচ্ছ।
